演講者：黃宣龍
演講主題：You can observe a lot by watching?--淺談使用者洞察研究
當有一間公司要設計一個產品、一個服務為某一群人的時候，他要如何去瞭解這一群人的生活、他們的需求、以及怎麼樣的設計使用者會比較喜歡，因此就必須做一些比較深入的使用者研究，也就是今天的講題：使用者洞察研究。
演講的一開始談到的是SAP這間軟體公司的創辦人Hasso Plattner在雜誌中看到了IDEO的一篇文章(2004):The Power of Design，談到了設計是未來的趨勢，藉由對使用者的研究，我們可以更確實的知道什麼是真正的需求，也因此SAP提供了大量金額，在史丹佛成立了設計學院，為什麼他要這麼做呢？
我們時常想破頭覺得我們已經想出了使用者的需求，但是到頭來為什麼仍然達不到標準呢？最根本的原因就在於：我們不是使用者，本身再思考上就有一定的落差，也就是所謂的“同理心斷層(Empathy Gap)”。因此主講人引用Norman在情感設計中的一段話做小結：工程師跟設計師知道的太多又知道的太少，他們對技術知道的太多，對於人們如何從事他們的活動、過他們的生活知道的太少，也就造成了同理心斷層，那我們要如何去彌平這樣的差距呢？
在設計的時候，我們會先訂定預設的使用者，當有了使用者之後我們必須瞭解他們有什麼樣的需求，但是我們要如何得知他們的需求呢？透過設計師本身的認真思考呢？還是透過調查研究能夠獲得這些資訊呢？透過設計者的思考，就是一種黑箱作業，可能藉由長久以來的經驗，也許可能知道使用者想要什麼？而透過調查研究，也許可以比較清楚的知道使用者的需求，而且是有跡可循的透過調查或問卷的方式，然而那樣就是正確的資訊嗎？在調查研究中，常常會因為許多因素而影響調查結果，例如：一間公司為了設計一款新的手提音響而做了一場(1)焦點團體論壇，希望能夠透過潛在的使用者，調查出他們真正想要的，然而卻發現(2)行為與意見之間是有落差的，也就是所謂的使用者黑箱，
(3)使用者無法清楚說出需求，也許是因為當局者迷、使用者對於生活要求不高於是妥協、可能自行找尋了替代的方案(A+B=C)、或者是(4)我們遵從了客戶的需求(但客戶始終不是使用者本身)。我們發現雖然調查研究可以得知需求，但是與實際需求仍然有落差，為了避免落差過大，在執行上我們必須遵循下列要點：(1) 找對使用者；(2) 著重行為(What?)、理由(Why)，而非意見；(3) 觀察行為，光用問的是不夠的；(4) 掌握脈絡方向，利用情境脈絡，讓受試者較容易回憶當時的情況(Rebuild)； (5) 除了理性分析之外，也要感性體會。以上的要點都是為了縮減同理心斷層，但同時也要避免過度的同理心而造成土著化(Going Native)的現象。
除了透過觀察，也要同時進行訪談，但是訪談必須有技巧，在詢問的過程中，應該問的是Ｈow而不是Ｗhy，這樣受訪者較能夠放下戒心，說出真實的感受。
除此之外，我們也可以利用行為考古的方式，推斷人們生活的行為與方式，於是我們會發現許多物品的改造使用，或者是非預設的用法，從中我們就可以獲得許多新的靈感，而改造的手法又分為：附加、刪減兩種，透過這樣的方式得以改造以符合需求。主講人也提到可以利用媒體掃描、隨身物研究或者是同理心工具，得到需求，從隨身物研究中可以依物品推演行為模式，也可能得知不同的使用方式；同理心工具則是透過裝備模擬使用者的生活，透過器具的輔助，可以體驗到老年人或者是孕婦的行為模式，就能夠設計出符合通用設計的產品。
在得到上面這麼多的研究方式之後，我們得到一些結論，(1) 我們如何能夠有效的縮減同理心斷層？若我們能夠用同理心去設計想必能夠更加的貼近使用者；(2) 找出正確的使用者研究方式，提升研究的準確性； (3) 建立Idea Wallet與Bug List，平時多觀察生活、建立資料庫，在設計的時候就能夠有更多的資源可以參考。上面有許多不同的方式觀察使用者，但最重要的是身為設計師，我們必須更著眼於觀察周遭的人事物，多用同理心彌平與使用者之間的斷層，如此一來我們才能夠設計出更適合使用者的產品。
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