演講中分享關於做”問卷”的技巧，
在訪談的觀察模式方面，有三項重要的因素相互影響，
1.情境脈絡。(當下發生的事件)
2.打破砂鍋。(透過五個Why, 一步一步問上去，才能更深入討論使用者的心理層面而不是只有表面的現象。)
3.秀給我看。(實際操作)
另外，為了讓設計者試著去分析使用者的行為與活動的過程，最後還對各種觀察法提出解說的要素，以下是6點：
1.觀察法
2.日記法
3. 行為考古研究
4.媒體掃描
5.隨身攜帶的物品
6.同理心工具
觀察法是當下觀察使用者的行為；日記法是指讓使用者作紀錄或是我們來作觀察現象；行為考古是觀察使用的物品來分析使用者的行為；媒體掃描是觀察環境的媒體,例如平面廣告,文字等等；研究隨身物是分析使用者的隨身品來推理行為；同理心工具則是透過輔助工具去模擬使用者的心裡層次和想法。
演講開頭以SAP 軟體設計公司創辦人Hasso Platnner 看完專訪IDEO雜誌後的轉變作為鋪陳，充分讓我們對主題提起興趣與了解到主題的重要性後，進而導入主題的細部。
針對服務與產品需求的兩種思考方式：1.思考、2.調查研究。
讓我們了解到，何謂【同理心斷層 Empathy Gap】，並讓我們理解走出戶外深入觀察體會的重要性。
在簡略而詳盡的說明後，馬上用SONY開發手提音響的焦點團體論壇案例讓我們理解，即便是透過直接訪問對象，依然可能產生的問題：
1. 當局者迷。
2. 妥協的使用者。
3. 使用者自己找到替代方案。
4. 不是真正的使用者。
當開發者聽不懂需求時：
1. 同理心斷層
2. 與使用者的互動方式錯誤
而與使用者的互動方式錯誤，可能來至於開發者急於了解使用者的需求，而已太多的「WHY」使得使用者慘生了防衛心，而導致做後出來的結果並不是使用者真正的需求，有效的使用「HOW」，並且透過觀察「情境脈絡」來了解使用者才能縮減以上問題。
而這樣的觀察的方法主要也可以歸納成幾個注意的要點：
1. 找出真正的使用者
2. 著重行為與理由而非意見
3. 聽其言，觀其行
4. 掌握脈絡的力量
5. 理性分析、感性體會
透過如此的方法，能有效的降低所謂的同理心斷層，進而更了解使用者的需求。
而在做使用者洞察時則能透過下面幾點更有效的完成：
1. Understanding mental models people build
2. Understanding the tools they use
3. Understanding the technology they use
4. Understanding the methods they use
5. Understanding the goals they want
6. Understanding the culture they have
最後則針對各種觀察法提出重點：
訪談法：
不做”意見調查”式的訪談，而是問生活經驗、了解過去行為。
觀察法：
觀察感興趣的使用者行為。另可分為現場與非現場。
日記法
透過請使用者自行記錄的方式觀察，但必須避免使用者批次處理。
行為考古
利用物品的情況推斷使用者的使用軌跡。
Media Sweep 媒體掃描
藉由觀察新環境的海報或文字資訊了解概況。
隨身物研究
利用收集使用者的隨身物品，剖析使用者的行為。
同理心工具
透過工具模擬與受測者的心理層次與想法。
演講者：黃宣龍
演講主題：You can observe a lot by watching?--淺談使用者洞察研究
很開心有這個機會能夠聽黃宣龍先生的演講，相當精采不說，其中有許多論點都帶給我們思考的空間，讓我們感同身受、獲益匪淺。
這次的演講主要是在說明使用者洞察研究，黃先生對於使用者洞察的一些相關背景資料以及其發展、運用上都有相當精闢的分析與見解。在發展設計的過程中，設計者常常會發現原先所預期的產品使用反應，跟實際上使用者在使用後的反應有所落差，這樣的情況稱為”同理心的斷層”；會造成這樣的情況，通常是我們設計者以自己的角度去觀看事情，而非以一般人的角度去思考。因為設計者與使用者的經驗與思維不同，所以才會有所謂的”代溝”存在；這時，使用者洞察就相當重要了，因而產生問卷調查研究，以了解使用者真正的需求。
黃先生提供了5項”使用者洞察的技巧”，能夠降低”同理心斷層”的情況發生
1. 真正的使用者，而非客戶。
藉由觀察找出真正的使用者，不再只是為了滿足客戶需求。
2. 注重行為與理由，而非意見。
3. 聽其言，觀其行。
光是用問的，答案不一定代表使用者真正的想法，可藉由和使用者互動、觀察其行為而了解使用者真正的想法。
4. 掌握脈絡的力量。
這裡所指的是不要單單只觀察事件的本身，也要觀察事件發生前後的一些情況，這樣所觀察的事件才會是完整的，而非只是事件的某一面。
5. 除了理性的分析，也需感同身受。
接著，黃先生在演講中分享關於做”問卷”的技巧，假設要做一個開發新產品的問卷，內容是：請問你覺得這項產品要增加哪些功能，你才會願意購買? 這樣的問卷型式常常會使填寫者認為，甚麼功能都要，而且要最好，價格越低廉更好!而這樣的問卷統計結果，往往使數據不具任何的意義，也失去了它原先的用意；所以，一份好的問卷訪談調查，應該要能抽絲剝繭，找出實際的問題點與使用者需求，才有其價值存在。
在訪談的觀察模式方面，有三項重要的因素相互影響，
1.情境脈絡。
2.打破砂鍋。
其方法是5 Whys，就如同剝洋蔥皮一般，不斷地從受訪者的答案中找出更上層且更關鍵的問題，直到找出問題的核心點；但這樣的問法容易造成受訪者產生防禦性的反應，使其答案偏向中性回答，而無法從中尋找出問題的源頭。
為了避免這樣的情況，黃先生建議大家用How取代Why，讓問題不那麼的咄咄逼人。
3.秀給我看。
另外，設計者應該試著去了解使用者的經驗與行為過程，而不是只依賴問卷調查的結果。
01觀察法
藉由現場或影片觀察使用者行為。
02日記法
此方法是給”被觀察者自行填寫”，或者是觀察者定時幫”被觀察者”做紀錄。
03行為考古
研究前人的物品或事件的痕跡，去推論其先前發生的行為模式。除了物件本
身，也必須特別注意”物品的改造”，以及”非預設的使用行為”。
04媒體掃描
藉由各種媒體如標示、廣告…等，推論先前發生的情況。
05隨身攜帶的物品
觀察使用者隨身攜帶的物品，了解其使用功能與情境。
06同理心工具
透過輔助工具去模擬真實的使用者。
(像是帶厚重的護具，模擬老年人的生理狀況)
