演講主題：使用者洞察研究
演講一開始黃 先生跟我們介紹一家SAP軟體設計公司，介紹了其公司創辦人Hasso Platnner從一開始的商業導向行為，漸漸改為以使用者為導向的設計思考方式，並提供了3500萬美金成立了史丹佛大學，起因就是在看到當時在雜誌IDEO所提倡的設計理念，改變了其對於產品設計的思維與流程，而 SAP也在 2006 年提出 (Re)Design – 360degree Fact Finding的構想。
SAP (流程軟體設計公司) Hasso Platnner
接下來演講者跟我們介紹了現在的對於服務/產品需求的兩種思考方式
TWO WAY TO THINK
1. 思考
2. 調查研究
一般設計師都只在辦公室或電腦前面去設想使用者情境的思考方式是不夠的，並不能真正的找出使用者的潛在需求，必需透過真正的研究與調查才能得到可信的結果與設計方向。也因此沒有經過親身的了解的設計過程，容易產生 Empathy Gap (同理心斷層)，我們可以說是設計師知道的太多，卻也知道的太少。
當使用者説不清楚他們的需求時有下面幾種情形
1. 當局者迷
2. 妥協的使用者
3. 找到替代方案
4. 不是真正的使用者 - 必須去區別客戶(client)跟使用者(end user)的區別
案例 : SONY在當時開發手提式音響時，在黃色與黑色取捨的使用者訪談過程中，訪談中所獲
得的結果與實際案例是有所區別不盡相同的。
當開發者聽不懂需求時
1. Empathy Gap
2. 互動方式錯誤
而使用者洞察意思是指在實際的情境脈絡下，對使用者的行為進行的研究，有以下幾點方法可運用。
1. 找出真正的使用者
2. 著重行為與理由而非意見
3. 聽其言，觀其行
4. 掌握脈絡(context)的力量
5. 理性分析，感性體會
Going Native 土著化
是由奧出直人所提出的論點，意思是指當調查者在實地考察後產生的改變。舉例就像是演講者的公司當時針對竹碳產品做研究，在暸解其特性其優點後，調查者反而也開始變成其使用族群，也更能深刻的了解到該產品的問題，提出更合適的解決方法。
透過 6 Understanding 的過程也能讓我們更瞭解設計的問題釐清與解決
1. Understanding mental models people build
2. Understanding the tools they use
3. Understanding the technology they use
4. Understanding the methods they use
5. Understanding the goals they want
6. Understanding the culture they have
接下來，演講者提出了一些在進行使用者洞察時應該要注意的地方。
1.訪談
不做意見調查式的訪談，
在意見調查的訪談過程中，我們比較難得到較為貼近核心的事實陳述，而得到較為表面的想
法，並不能讓設計師發現真正的問題，也因此演講者歸類出以下的訪談脈絡圖來作解說。
比較需要注意的是，打破砂鍋的問法很容易造成防禦性反應，要嘗試轉換詢問的方法，例如用 ”How” 來問 ”Why”，針對行為脈絡與動機來訪談。
2.觀察法
現場觀察法
Shadowing & Fly on the wall
錄影 & Log analysis (適合在網頁或軟體上取得分析資料)
3.日記法
使用時機為調查者無法親自觀察時，以設計好的相關表格，請受測者自行記錄，但必須考慮
到造假的批次處理，故會以PDA或錄影的方式預防此問題的產生。
例如 :A Day in the life
記錄工具：PDA、紙筆、錄影、自動記錄器
4.行為考古
利用物品使用後的磨損或痕跡用來推論使用者行為或活動的內容
案例 : 發現車場休息室的座椅磨損程度，可推斷其使用的頻率以及分析使用者行為來找出原
因。
但必須注意物品的改造(附加)，以及非預設的使用行為，例如可在國內計程車上面發現改
造過後提高音量的警示呼叫器、為了減少上下車時間而在安全帶上夾上長尾夾、為了避免
誤觸而拔掉鍵盤上面某些特殊功能的按鍵 等等，都可以為我們提供不少設計思考的空間。
5.Media Sweep 媒體掃描
其範圍涵蓋海報、塗鴉、公告、等等。
例如在公共場所中的標示，可以藉此發現當地某種特定事件的發生頻率，如小心扒手等警
語，都可以為我們提供不少資訊。
6.隨身物研究 personal inventory & wallet mapping
1. 從事某些活動去推論
2. 進一步了解使用方式
7.Empathy gap tools 同理心工具
用工具模擬與受測者的心理層次與想法，來縮短同理心斷層。
結論 -不管是用什麼方式，Prepare our idea wallet & bug list，會讓我們在作設計時，會有更多的資料來源來支援我們去發現與解決問題，也透過平時的不經意的搜集與整理，讓我們的靈感能源源不絕，為使用者提供一個更好的消費環境。
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