演講開頭以SAP 軟體設計公司創辦人Hasso Platnner 看完專訪IDEO雜誌後的轉變作為鋪陳，充分讓我們對主題提起興趣與了解到主題的重要性後，進而導入主題的細部。
針對服務與產品需求的兩種思考方式：1.思考、2.調查研究。
讓我們了解到，何謂【同理心斷層 Empathy Gap】，並讓我們理解走出戶外深入觀察體會的重要性。
在簡略而詳盡的說明後，馬上用SONY開發手提音響的焦點團體論壇案例讓我們理解，即便是透過直接訪問對象，依然可能產生的問題：
1. 當局者迷。
2. 妥協的使用者。
3. 使用者自己找到替代方案。
4. 不是真正的使用者。
當開發者聽不懂需求時：
1. 同理心斷層
2. 與使用者的互動方式錯誤
而與使用者的互動方式錯誤，可能來至於開發者急於了解使用者的需求，而已太多的「WHY」使得使用者慘生了防衛心，而導致做後出來的結果並不是使用者真正的需求，有效的使用「HOW」，並且透過觀察「情境脈絡」來了解使用者才能縮減以上問題。
而這樣的觀察的方法主要也可以歸納成幾個注意的要點：
1. 找出真正的使用者
2. 著重行為與理由而非意見
3. 聽其言，觀其行
4. 掌握脈絡的力量
5. 理性分析、感性體會
透過如此的方法，能有效的降低所謂的同理心斷層，進而更了解使用者的需求。
而在做使用者洞察時則能透過下面幾點更有效的完成：
1. Understanding mental models people build
2. Understanding the tools they use
3. Understanding the technology they use
4. Understanding the methods they use
5. Understanding the goals they want
6. Understanding the culture they have
最後則針對各種觀察法提出重點：
訪談法：
不做”意見調查”式的訪談，而是問生活經驗、了解過去行為。
觀察法：
觀察感興趣的使用者行為。另可分為現場與非現場。
日記法
透過請使用者自行記錄的方式觀察，但必須避免使用者批次處理。
行為考古
利用物品的情況推斷使用者的使用軌跡。
Media Sweep 媒體掃描
藉由觀察新環境的海報或文字資訊了解概況。
隨身物研究
利用收集使用者的隨身物品，剖析使用者的行為。
同理心工具
透過工具模擬與受測者的心理層次與想法。
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